58心寵何鎧圻：寵物活體市場的破局關鍵點在哪里？

相比以前，從上游的寵舍到下游的寵主的整個鏈條中，寵舍無序繁殖、價格不透明，“星期狗”事件頻發、寵主養寵經驗不足等等問題形成的“惡性循環”，致使整個寵物活體市場一直飽受爭議。而如何打破惡性循環扭轉成為正向循環，使之各方受益，成為寵物活體市場未來發展的破局關鍵點。

在天貓、京東等電商巨頭開始瞄向寵物活體這一市場的時候，58心寵作為寵物活體市場上的最大玩家，率先嘗試探索寵物活體“后服務時代”，尋找下一個藍海市場。寵物活體市場的破局點會是什么呢？下面讓我們來聽聽58心寵聯合創始人何凱圻是如何重塑寵物活體市場的。

寵業家：相對寵物產業鏈上的其他環節，比如食品、診療，目前國內寵物交易環節相對分散、不成熟，心寵是如何考慮進入寵物交易環節的？

何鎧圻：其實心寵的初心很簡單，即是整合資源，為用戶提供一個高品質、有保障的購寵平臺。58同城作為國內一個較大的銷售平臺，初期有很多商家在平臺上售賣寵物貓狗，但是呈現出來的狀態卻是魚龍混雜，投訴率非常得高，甚至超過了傳統意義上高投訴率的手機等數碼產品。

通過58體系內的研究，我們發現整個寵物售賣流程中，繁育、流通、售后等很多環節都有問題。我們決定做點什么。我們通過優化流通效率，減少中間環節，優選入駐犬舍，逐步達到了改善品質，提高用戶滿意度的目的，如此，58趕集集團將寵物定義為一個與58到家同樣的垂直品類，投資獨立公司進行深入運營，就有了心寵。寵物交易作為養寵生活的起步，在寵物服務方面具有很強的延展性，心寵經過三年發展，在寵物交易方面已經做的較為扎實，已啟動向寵物服務方面的業務擴展。

寵業家：何總能簡單介紹一下心寵的經營模式嗎？

何鎧圻：簡單來看，心寵是一個連通用戶與商家，提供交易規則的平臺，類似于天貓。購寵這件事，線下體驗是尤其重要的，心寵更多的精力也花在了優化用戶從線上到線下的購物流程與體驗上，因此如果用前年以前的專業詞匯來說，我們是O2O，用去年以后的專業詞匯來說，我們是新零售。心寵目前覆蓋了全國50個城市，擁有200多家在線寵舍。秉承提供更好生活服務的理念，我們在行業內率先提供了全國統一的30天質保。

剛才提到，在過去三年心寵在寵物交易方面已經取得了較為扎實的基礎，但這些只能算第一小步，今年，心寵會在供應鏈技術、品質的提升方面下功夫，綜合提升犬舍的養殖技術及免疫水平，并建立更為高效的流通機制。同時，我們還會整合一些第三方機構，提供增值服務，包括基于心寵用戶養寵數據來設計的“更好用的”寵物保險，既作為對寵物主的保障，也有助于減少因病棄養的發生。我們希望能夠幫助行業逐步建立與完善涵蓋流通到服務的一系列標準，促進行業的消費升級。

寵業家：那心寵選擇犬舍的條件有哪些呢？

何鎧圻：整個優選與淘汰的過程比較復雜，這里只講用戶能夠容易理解的部分：首先，犬舍是否具備科學的養寵條件即犬舍規劃是否合規（當然，針對不狗規范但有意愿去改進的犬舍，我們可以提供技術支持方案幫助優化）；其次，我們會關注犬舍的繁育規模，種犬的品質與數量、年繁育量需要達到科學繁育的標準（并不是越多越好）；最后，我們還會通過普查與抽查的方式監管犬舍的防疫流程，必要的時候我們甚至會介入其防疫藥品采購與接種的環節。

寵業家：之前我們采訪了一些寵舍的老板，他們認為活體交易的難點是在于流量。心寵背靠58的大平臺，流量占據了天然的優勢，那您是怎么看待流量的呢？

何鎧圻：歸根到底，流量并不是核心競爭力。再者，當前的互聯網流量成本極高，與其在用戶獲取上花費高昂的成本，不如轉變自己的角色，成為被行業從業者所需要的那個人。行業需要什么？繁育者需要流通商，寵物賣場需要貨源，寵物店需要用戶。心寵希望扮演這樣的一個服務者角色：提供更好用工具、提供更高品質產品的、提供更解決問題的服務。

舉例來說：據我們的數據表現，錯過70%的購寵用戶是小白用戶，他們不懂得如何養寵，養好寵。傳統的寵物銷售商，出于不愿意提供售后保障、難于承擔售后咨詢的繁瑣工作量等種種原因，在寵物售出后便“概不負責”了。對于心寵來說，這就是我們的機會，商家不愿意做的，心寵來做。我們建立了由專業的養寵顧問組成的售后團隊，為客戶提供點對點的咨詢指導服務，因為了解用戶養寵的全部過程，我們可以做到針對其寵物的全生命周期給予針對性的全方位指導。

同時我們還將借助基因檢測技術，深入追根溯源，更為詳盡的知曉每個寵物個體的遺傳特征以及性格特點（例如：有腎結石遺傳風險的狗狗，須保證水攝入量并增加運動），以便養寵顧問能夠對客戶進行更加科學、個性化的指導。當我們的養寵服務體系已經足夠科學與完善的時候，我們將非常樂意把這些服務型產品輸出給行業的各位從業者，幫助他們解決痛點，提高效率，各自做好自己的專精。

寵業家：近期，淘寶和京東也都不約而同地涉足了寵物活體交易的領域，對這一趨勢，您是怎么看待的？

何鎧圻：從放開二胎呼吁三胎的政策，已經可以一目了然的明白中國社會已經進入老齡化階段，從美國、日本的寵物業發展歷史可見，老齡化社會是寵物行業發展的利好年代，從大趨勢上來說，目前的中國寵物行業正處在那個英杰輩出的時代。因此就絕不難理解京東淘寶這樣的巨頭會率先在這個品類上進行嘗試，同時，對于京東淘寶來說，他們已經將商品標準化的品類做得很扎實了，而寵物作為一個新的增長點，是對現有品類很好的補充。

有大的平臺加入，共同促進行業發展一定是好事，但心寵對自己“小而美”的定位同樣清晰，我們能夠掌握用戶從購寵到養寵全周期的詳細數據，能夠將CRM管理做得更徹底、更深入，我們只需要在這個點上做到極致就好了。

寵業家：有一個說法“領養代替買賣是寵物市場成熟的標志”，何總是怎么看待領養的？

何鎧圻：在國外成熟的環境下，對養寵人有相關的明確要求，比如家庭條件，經濟條件，甚至需要考取養寵資格認證。在這種人文素質較高，人道主義精神較為濃厚的環境下，能夠盡可能降低每個領養行為背后的不純動機，確保寵物的生存權利與質量。而國內的眾多領養人仍然極其不理智與不成熟，在缺乏法規和道德約束的情況下，高達40%-50%的被領養寵物會因主人不喜歡或生病（而主人不愿花錢醫治）的原因被第二次棄養。因此在國內領養用戶心智仍不夠成熟的狀態下，領養代替購買仍不具備推行的條件。

相對的，心寵也正在推進新的類“領養”計劃，用戶只需如購買合約手機一般，支付一定時長的寵物食品費用以及醫療保險費用，即可免費領養寵物，我們也希望借此，在滿足用戶低門檻養寵需求的同時，通過保險產品降低寵物被二次棄養的風險。

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